Website sebagai sebuah media informasi, komunikasi, dan publikasi dapat mempengaruhi persepsi pelanggan atau masyarakat secara umum yang mengunjungi website tersebut. Hasil penelitian Kuzic and Giannator (2010) menunjukkan bahwa kunjungan dan evaluasi terhadap sebuah website perusahaan dapat merubah persepsi pelanggan tentang citra perusahaan tersebut.
Bailin and Pullinger (2009) menyatakan bahwa persepsi tentang organisasi dipengaruhi oleh pengalaman pelanggan dalam mengunjungi website organisasi tersebut. Organisasi pemerintah pun harus mengukur kualitas website yang meliputi aspek delivery of site objectives, user satisfaction, usability. standards compliance, dan editorial quality. Kepuasan pengguna website merupakan ukuran utama dari kualitas website. Manfaat dari pelaksanaan survey kepuasaan pengguna website meliputi (1) identifikasi pelanggan atau profil demografi pelanggan, (2) Identifikasi kekuatan dan kelemahan website, (3) rekomendasi perbaikan website, (4) hasil survey dapat digunakan sebagai masukan untuk perencaan strategis dari website, dan (5) pemahaman yang lebih baik mengenai kinerja web site melalui benchamarking dengan website lain.
Beberapa fitur website yang dapat mempengaruhi persepsi adalah kemudahan navigasi, konten, kesan pertama terhadap tampilan website. Peringkat lima atribut yang mempengaruhi citra perusahaan adalah kemudahan navigasi, penaaman atau alamat URL yang intuitif, kontak yang lengkap, dan ketersediaan informasi yang bermanfaat.
Sekarang mari kita lihat sekilas bagaimana para peneliti bisa mengukut mutu sebuah website perusahaan. Webqual pada dasarnya mengukur mutu sebuah web berdasarkan persepsi dari pengguna atau pengunjung situs. Jadi pengukurannya menggunakan instrumen penelitian atau kuisener, yang oleh penemunya dibuat berdasarkan konsep house of quality dengan struktur instrumennya juga mengacu ke model SERVQUAL.
Ya, SERVQUAL adalah model yang sudah dikenal sebelumnya dalam mengukur kualitas jasa. Model tersebut pertama kali dikemukan oleh Parasuraman. Selanjutnya pada tahun 2002 Parasuraman bersama Zeithaml dan Maholtra mengembangkan model tersebut khusus untuk layanan berbasis internet atau e-service. Ketiga pakar tersebut mengemukakan model konseptualnya seperti terlihat pada gambar berikut.
Beberapa ahli atau peneliti telah megembangkan berbagai model pengukuran mutu website, di antaranya Barnes and Vidgen (2003), dengan kuisenernya dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Sedangkan intrumen pengukuran kualitas website menurut Yang et al. (2005) terdiri dari 5 dimensi yaitu usability, usefulness of content, adequacy of information, Accesibility, dan interaction. Total itemnya sebanyak 19 item, dengan daftat selengkapnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Bagi teman-teman yang tertarik untuk mengukur mutu website perusahaan atau instansi pemerintah, tinggal buat kuisener dengan mengacu ke berbagai model-model webqual tersebut. Misalnya, ambil saja salah satu model, terjemahkan butir-butir pertanyaannya, Jangan lupa lengkapi kuisenernya dengan respon atau tanggapan dari responden, misalnya dengan skala likert, itu lho yang “sangat tidak setuju”, “setuju”, dan seterusnya sampai “sangat setuju”‘. Jangan lupa, uji dulu reliabilitas dan validitas kuisener. Jika OK, sebarkanlah kuisenernya kepada responden yang diperkirakan sudah mengunjungi website dijadikan target riset. Jadi deh kita punya data yang siap diolah dan dianalisis.
Sebenarnya masih banyak model-model lainnya, namun model yang paling banyak dipakai adalah model WebQual dari Barnes and Vidgen. Hm, Siapa tahu para peneliti di Indonesia bisa juga mengembangkan model tersendiri yang sesuai dengan kondisi di negeri ini.
sumber :http://pena.gunadarma.ac.id
Tidak ada komentar:
Posting Komentar